Gift für die Unternehmenskultur: Der Vertrieb!

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Nicht zu Ende gedacht – und schon lau­fen die Kun­den davon.

„Take the money and run“ – Ken­nen Sie die­sen Satz? „Bring den Kun­den dazu zu unter­schrei­ben, und dann auf zum nächs­ten Kun­den.“

Der Ver­trieb als „Kul­tur­bot­schaf­ter“

Ihre Mit­ar­bei­ter im Ver­trieb sind die „fleisch­ge­wor­dene“ Visi­ten­karte Ihres Unter­neh­mens. Ein direk­ter Kon­takt zu Ihren Kun­den, eben ein Mensch und nicht nur ein schwei­gen­des Pro­dukt oder ein Sta­pel Papier. Sein Ver­hal­ten beein­flusst nicht nur mas­siv, wie Ihre Kun­den Ihr Pro­dukt oder Ihre Lösung bewer­ten, son­dern auch, was sie von Ihrem Unter­neh­men ins­ge­samt hal­ten. Und Ihr Ver­triebs­mit­ar­bei­ter ent­schei­det, ob ein Erst­käu­fer Stamm­kunde bei Ihnen wird …

Ver­triebs­mit­ar­bei­ter tra­gen also zu einem hohen Maß zum Erfolg Ihres Unter­neh­mens bei, einer­seits direkt mess­bar durch die Umsätze und Mar­gen und ande­rer­seits mit­tel­fris­tig, durch das Image, das sie bei Ihren Besu­chen im Markt hin­ter­las­sen.

Wel­chen kon­kre­ten Ver­hal­tens­rah­men geben Sie Ihren Ver­triebs­mit­ar­bei­tern?

Jeder Mensch inves­tiert einen Teil sei­ner Auf­merk­sam­keit dar­auf, her­aus zu fin­den, wie per­sön­li­che Ziele auf ener­gie­spa­rende Weise erreicht wer­den kön­nen. Das ist schlau, weil es dazu führt, dass wir Men­schen beste­hende Lösun­gen immer wei­ter opti­miert haben.

In einer Umge­bung, in der die Rah­men­be­din­gun­gen fixiert sind, zum Bei­spiel durch Pro­vi­sio­nen, Gebiets­schutz, per­sön­li­che Vor­lie­ben des Vor­ge­setz­ten, sucht der Mit­ar­bei­ter also nach sei­ner opti­ma­len Balance zwi­schen Vor­tei­len und Nach­tei­len.

Das Ver­hal­ten Ihrer Ver­triebs­mit­ar­bei­ter ist somit das direkte Pro­dukt aller Anreiz­fak­to­ren in Ihrem Unter­neh­men.

Das kön­nen Beloh­nun­gen und auch Stra­fen sein. Wofür gibt es Geld, was wird bestraft, direkt oder auch indi­rekt. „Direkt“ bedeu­tet zum Bei­spiel, dass ein Mit­ar­bei­ter für sein Ver­hal­ten öffent­lich gelobt oder an den Pran­ger gestellt wird. „Indi­rekt“ heisst in die­sem Zusam­men­hang, dass der Mit­ar­bei­ter für sein Ver­hal­ten zum Bei­spiel über­wie­gend „unan­ge­nehme“ Auf­ga­ben bekommt, von Infor­ma­tio­nen aus­ge­schlos­sen wird, oder eben das Gegen­teil im Falle einer „indi­rek­ten“ Beloh­nung.

Ist Ihnen bewusst, wel­ches Ver­hal­ten Sie mit Ihren Anrei­zen beim Mit­ar­bei­ter tat­säch­lich pro­vo­zie­ren?

Was macht Erst­kun­den zu Dau­er­kun­den?

Der Zusam­men­hang ist ganz ein­fach. Je gerin­ger die Fluk­tua­tion in Ihrem Ver­triebs­team ist, desto leich­ter lässt sich Ver­trauen zu Kun­den auf­bauen, eine sta­bile und belast­bare Bezie­hun­gen eta­blie­ren und ein „Bezie­hungs­konto“ auf­bauen. Das resul­tiert in über­durch­schnitt­lich lan­gen und ertrag­rei­chen Ver­trä­gen.

Bei­spiel aus der Pra­xis:

Ein bun­des­weit auf­ge­stell­tes Medi­en­un­ter­neh­men hat in den ver­gan­ge­nen Jah­ren kaum eine Chance aus­ge­las­sen, seine Ver­triebs­mit­ar­bei­ter zu schröp­fen.

Ange­fan­gen von immer mehr Admi­nis­tra­ti­ons­auf­ga­ben (ohne Wert­schöp­fung) bei stei­gen­den Ziel­ver­ein­ba­run­gen, bis hin zu Pro­vi­si­ons­ab­zü­gen, wenn der Mit­ar­bei­ter seine aktive Betei­li­gung an Auf­trä­gen nicht kon­kret nach­wei­sen konnte. Der CEO lässt seine Leute gerne im Regen ste­hen, um sel­ber glän­zen zu kön­nen. Jeder so gesparte Euro zahlt in seine Erfolgs­bi­lanz ein und lan­det am Jah­res­ende als Bonus auf sei­nem Konto. So den­ken die Mit­ar­bei­ter über ihn. Die Moti­va­tion ist mas­siv unter Druck.

Die Neu­kun­den­quote bei den Ver­käu­fern die­ses Unter­neh­mens liegt bei über 70% pro Jahr! Eine starke Leis­tung. Das ist lei­der auch nötig, weil die Fluk­tua­tion im Ver­trieb ebenso 2-​stellig ist. „Take the money and run“ ist dort bereits offi­zi­el­les Motto – und keine Füh­rungs­kraft unter­nimmt etwas dage­gen.

Jeder Kunde muss sich also nach kur­zer Zeit fra­gen, ob es sich lohnt die Visi­ten­karte des Ansprech­part­ners auf­zu­be­wah­ren, weil bald sowie ein Neuer kommt, um sich vor­zu­stel­len. So wächst keine ver­trau­ens­volle Zusam­men­ar­beit. Fluk­tua­tion ist Gift für den Erfolg des Unter­neh­mens und die Unter­neh­mens­kul­tur erst recht.

Fazit: Wenn der Ver­trieb ein Ver­hal­ten zeigt, das dem stra­te­gi­schen Ziel Ihres Unter­neh­mens scha­det, „keh­ren Sie erst ein­mal vor Ihrer eige­nen Tür“. Wel­che Rah­men­be­din­gun­gen haben Sie gesetzt die das Ver­hal­ten des Mit­ar­bei­ters unter­stüt­zen?
Von Ihrer Stra­te­gie über die Werte und das „Soll-​Verhalten“ jedes Mit­ar­bei­ters ist es schlau Anreize zu defi­nie­ren, die genau das gewünschte Ver­hal­ten pro­fi­ta­bel machen. Und Abwei­chun­gen müs­sen natür­lich höchst unat­trak­tiv wer­den.

Tho­mas Früh­wein ist Experte für Unter­neh­mens­kul­tur. Als erfah­re­ner Ansprech­part­ner beglei­tet und unter­stützt er bereits seit 2008 Orga­ni­sa­tio­nen in dem noch jun­gen For­schungs­feld. Als Kopf von „Fru­eh­wein – Unter­neh­mens­kul­tur“ wid­met er sich mit sei­nem inter­na­tio­na­len Team aus 30 Spe­zia­lis­ten der span­nen­den Auf­gabe, deut­sche und inter­na­tio­nale Orga­ni­sa­tio­nen mit der Ent­wick­lung und Stär­kung ihrer indi­vi­du­el­len Unter­neh­mens­kul­tur zum Erfolg zu füh­ren. Tho­mas Früh­wein und sein Team ana­ly­sie­ren, bera­ten, ent­wer­fen und set­zen um.
Aus einem Guss, aus einer Hand.

Photo credit: andy­mag /​Foter /​CC BY

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