Loading…
Nicht zu Ende gedacht – und schon laufen die Kunden davon.
„Take the money and run“ – Kennen Sie diesen Satz? „Bring den Kunden dazu zu unterschreiben, und dann auf zum nächsten Kunden.“
Der Vertrieb als „Kulturbotschafter“
Ihre Mitarbeiter im Vertrieb sind die „fleischgewordene“ Visitenkarte Ihres Unternehmens. Ein direkter Kontakt zu Ihren Kunden, eben ein Mensch und nicht nur ein schweigendes Produkt oder ein Stapel Papier. Sein Verhalten beeinflusst nicht nur massiv, wie Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Lösung bewerten, sondern auch, was sie von Ihrem Unternehmen insgesamt halten. Und Ihr Vertriebsmitarbeiter entscheidet, ob ein Erstkäufer Stammkunde bei Ihnen wird …
Vertriebsmitarbeiter tragen also zu einem hohen Maß zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, einerseits direkt messbar durch die Umsätze und Margen und andererseits mittelfristig, durch das Image, das sie bei Ihren Besuchen im Markt hinterlassen.
Welchen konkreten Verhaltensrahmen geben Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern?
Jeder Mensch investiert einen Teil seiner Aufmerksamkeit darauf, heraus zu finden, wie persönliche Ziele auf energiesparende Weise erreicht werden können. Das ist schlau, weil es dazu führt, dass wir Menschen bestehende Lösungen immer weiter optimiert haben.
In einer Umgebung, in der die Rahmenbedingungen fixiert sind, zum Beispiel durch Provisionen, Gebietsschutz, persönliche Vorlieben des Vorgesetzten, sucht der Mitarbeiter also nach seiner optimalen Balance zwischen Vorteilen und Nachteilen.
Das Verhalten Ihrer Vertriebsmitarbeiter ist somit das direkte Produkt aller Anreizfaktoren in Ihrem Unternehmen.
Das können Belohnungen und auch Strafen sein. Wofür gibt es Geld, was wird bestraft, direkt oder auch indirekt. „Direkt“ bedeutet zum Beispiel, dass ein Mitarbeiter für sein Verhalten öffentlich gelobt oder an den Pranger gestellt wird. „Indirekt“ heisst in diesem Zusammenhang, dass der Mitarbeiter für sein Verhalten zum Beispiel überwiegend „unangenehme“ Aufgaben bekommt, von Informationen ausgeschlossen wird, oder eben das Gegenteil im Falle einer „indirekten“ Belohnung.
Ist Ihnen bewusst, welches Verhalten Sie mit Ihren Anreizen beim Mitarbeiter tatsächlich provozieren?
Was macht Erstkunden zu Dauerkunden?
Der Zusammenhang ist ganz einfach. Je geringer die Fluktuation in Ihrem Vertriebsteam ist, desto leichter lässt sich Vertrauen zu Kunden aufbauen, eine stabile und belastbare Beziehungen etablieren und ein „Beziehungskonto“ aufbauen. Das resultiert in überdurchschnittlich langen und ertragreichen Verträgen.
Beispiel aus der Praxis:
Ein bundesweit aufgestelltes Medienunternehmen hat in den vergangenen Jahren kaum eine Chance ausgelassen, seine Vertriebsmitarbeiter zu schröpfen.
Angefangen von immer mehr Administrationsaufgaben (ohne Wertschöpfung) bei steigenden Zielvereinbarungen, bis hin zu Provisionsabzügen, wenn der Mitarbeiter seine aktive Beteiligung an Aufträgen nicht konkret nachweisen konnte. Der CEO lässt seine Leute gerne im Regen stehen, um selber glänzen zu können. Jeder so gesparte Euro zahlt in seine Erfolgsbilanz ein und landet am Jahresende als Bonus auf seinem Konto. So denken die Mitarbeiter über ihn. Die Motivation ist massiv unter Druck.
Die Neukundenquote bei den Verkäufern dieses Unternehmens liegt bei über 70% pro Jahr! Eine starke Leistung. Das ist leider auch nötig, weil die Fluktuation im Vertrieb ebenso 2-stellig ist. „Take the money and run“ ist dort bereits offizielles Motto – und keine Führungskraft unternimmt etwas dagegen.
Jeder Kunde muss sich also nach kurzer Zeit fragen, ob es sich lohnt die Visitenkarte des Ansprechpartners aufzubewahren, weil bald sowie ein Neuer kommt, um sich vorzustellen. So wächst keine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Fluktuation ist Gift für den Erfolg des Unternehmens und die Unternehmenskultur erst recht.
Fazit: Wenn der Vertrieb ein Verhalten zeigt, das dem strategischen Ziel Ihres Unternehmens schadet, „kehren Sie erst einmal vor Ihrer eigenen Tür“. Welche Rahmenbedingungen haben Sie gesetzt die das Verhalten des Mitarbeiters unterstützen?
Von Ihrer Strategie über die Werte und das „Soll-Verhalten“ jedes Mitarbeiters ist es schlau Anreize zu definieren, die genau das gewünschte Verhalten profitabel machen. Und Abweichungen müssen natürlich höchst unattraktiv werden.
Thomas Frühwein ist Experte für Unternehmenskultur. Als erfahrener Ansprechpartner begleitet und unterstützt er bereits seit 2008 Organisationen in dem noch jungen Forschungsfeld. Als Kopf von „Fruehwein – Unternehmenskultur“ widmet er sich mit seinem internationalen Team aus 30 Spezialisten der spannenden Aufgabe, deutsche und internationale Organisationen mit der Entwicklung und Stärkung ihrer individuellen Unternehmenskultur zum Erfolg zu führen. Thomas Frühwein und sein Team analysieren, beraten, entwerfen und setzen um.
Aus einem Guss, aus einer Hand.